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Si notre service à la clientèle fait picpic, appuyez sur le 1

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à partir de 39 $ partout au Canada/Québec
  • Date de parution : Novembre 2009
  • Nombre de pages : 141 pages
  • Format : 15 x 22 cm
  • ISBN : 9782894724330

En résumé

Retenir un client coûte cinq fois moins cher qu’en attirer un nouveau. Pour toute organisation, offrir un service à la clientèle impeccable constitue non pas une attitude souhaitable, mais un véritable outil stratégique.

Conçu à l’intention des patrons et des chefs d’unité comme des employés de première ligne, ce livre révèle comment appliquer les meilleures pratiques en la matière. Vous y découvrirez :

- une grille d’autoévaluation de votre prestation ;

- les 9 principes qui doivent guider un bon service à la clientèle ;

- les incontournables d’une démarche teintée de succès : réussir l’accueil, réduire l’attente, faciliter la transaction et conclure positivement ;

- des conseils pour améliorer les capacités d’écoute et les habiletés de communication du personnel ;

- les méthodes les plus efficaces dans la gestion des plaintes ;

- les manières de traiter avec les clients difficiles ;

- de nombreux cas concrets illustrant des bons coups et des horreurs en matière de service à la clientèle.

Votre service à la clientèle fait picpic? N’appuyez pas sur le 1 : ouvrez vite ce livre et suivez les recommandations pratiques qu’il vous propose avant que vos clients aillent voir chez le concurrent.

Pierre Filiatrault

Professeur titulaire, Pierre Filiatrault enseigne le marketing dans divers programmes de MBA à l'ESG UQAM. Son ouvrage Comment faire un plan marketing stratégique a reçu en 2006 la mention « Meilleur livre à caractère pédagogique » au Prix du livre d'affaires. Il est aussi coauteur du livre Gestion des services, qui a obtenu en 2000 le prix d'excellence de la firme PricewaterhouseCoopers.

Chercheur chevronné, il a été élu membre de la Société royale du Canada en 2002. Il possède une grande expérience en enseignement et en intervention en marketing.

Voir ses 3 ouvrages

Table des matières

  • Introduction

  • Comment se porte votre service à la clientèle ?
  • Le contenu de ce livre

  •   

  • Chapitre 1 — Un client, c’est quoi ? c’est qui ? 

  • Une perspective historique

  • Qu’est-ce qu’un client ?
  • La définition de « client »
    • Les types de clients et d’entreprises
    • Les échanges
    • Qu’est-ce que le service à la clientèle ?
    • La nature du service
    • Le service à la clientèle en tant que tel
    • Face à un mauvais service à la clientèle : des réactions... et des actions
    • La rage des clients
    • La culture-client
    • L’expérience client
    • Annexe 1 – De mauvais services rendus à de bons clients
    • Annexe 2 – De bons services rendus à de mauvais clients
    • Annexe 3 – De bons services rendus à de très mauvais clients

    •   

    • Chapitre 2 — Comment concevoir un service de qualité 

    • Pourquoi s’intéresser à la qualité ?

    • C’est quoi, la qualité ?
    • Une brève histoire de la qualité
    • Qu’est-ce que la qualité des services ?
    • Le modèle PZB
    • Les fondements d’un service à la clientèle de qualité
    • La productivité
    • Le processus de production des services
    • La qualité totale
    • Et la qualité du service à la clientèle ?

    •   

    • Chapitre 3 — Comment gérer le service à la clientèle

    • Les 9 principes d’une gestion efficace du service à la clientèle

    • 1. Mobiliser tous les membres du personnel, à tous les niveaux hiérarchiques
    • 2. Se doter d’une culture-client et d’une culture de qualité du service à la clientèle
    • 3. Comprendre les besoins et les attentes des clients
    • 4. Élaborer un concept de service à la clientèle et l’assortir d’une promesse
    • 5. Analyser et évaluer les processus de prestation des services
    • 6. Établir les normes de qualité du service à la clientèle
    • 7. Former les employés et les clients
    • 8. Mesurer les résultats
    • 9. Recommencer

    •  

    • Chapitre 4 — Les 4 lignes de conduite gagnantes 

    • 1. S'approprier la responsabilité du service à la clientèle

    • La direction générale
    • Les cadres
    • Le personnel des services de soutien
    • Le personnel de première ligne
    • 2. Appliquer les 5 dimensions de la qualité du service à la clientèle
    • La fiabilité
    • La réactivité
    • La confiance
    • L’empathie
    • La tangibilité
    • 3. Améliorer la capacité d’écoute
    • 4. Acquérir des habiletés de communication
    • La communication verbale
    • La communication non verbale

    •   

    • Chapitre 5 — Atteindre l’excellence en toutes circonstances 

    • Bien gérer les 4 étapes de la prestation du service à la clientèle

    • L’accueil
    • L’attente
    • La transaction
    • La sortie
    • La gestion des plaintes
    • Le système de gestion des plaintes
    • La gestion des clients difficiles
    • Le client autoritaire
    • Le client agressif
    • Le client violent

    •   

    • Conclusion

    •   

    • Notes

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