Comment offrir un excellent service à la clientèle

Pierre Filiatrault, Francine Rodier

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Dans la collection : Entreprendre

Date de parution : 11 janvier 2023
Nombre de pages : 264 pages

Format : 6 x 9
ISBN : 9782897431358

En résumé

Retenir un client coûte cinq fois moins cher qu’en attirer un nouveau. Pour toute entreprise ou organisation, offrir un service à la clientèle impeccable constitue non pas une attitude souhaitable, mais un véritable outil stratégique.

Conçu à l’intention des patrons et des chefs d’entreprise, mais aussi pour les employés de première ligne, ce livre révèle les façons d’appliquer les meilleures pratiques en matière de service à la clientèle :

→ offrir un service à la clientèle de qualité ;

→ mettre en oeuvre une culture client ;

→ former le personnel afin qu’il agisse adéquatement avec les clients ;

→ gérer les plaintes et les clients difficiles ;

→ utiliser les nouvelles technologies ;

→ et surtout, comment contribuer à améliorer l’expérience client.

Les clients préfèrent les entreprises ou les organisations qui les traitent bien. En retour, ceux-ci leur prouvent leur appréciation en devenant des clients fidèles, ce qui est évidemment une solution gagnante pour tous !

En suivant les recommandations de Comment offrir un excellent service à la clientèle, vous éviterez que vos clients aillent voir chez le concurrent !

TABLE DES MATIÈRES

CHAPITRE 1 - Le service à la clientèle, c’est quoi ?

CHAPITRE 2 - La qualité des produits, la qualité des services et… la qualité du service à la clientèle

CHAPITRE 3 - La toile de fond du service : les clients insatisfaits, les mauvais clients et la charge de travail du personnel

CHAPITRE 4 - La gestion du service à la clientèle, les stratégies et le contrôle de la mise en œuvre

CHAPITRE 5 - Les besoins et les attentes des clients

CHAPITRE 6 - Offrir un service à la clientèle de qualité pour en assurer la satisfaction

CHAPITRE 7 - La sélection, la formation et le comportement du personnel envers les clients

CHAPITRE 8 - La mesure de la satisfaction et de la rétention de la clientèle

CONCLUSION - Être ou ne pas être ?

Pierre Filiatrault

Professeur titulaire, Pierre Filiatrault enseigne le marketing dans divers programmes de MBA à l'ESG UQAM. Son ouvrage Comment faire un plan marketing stratégique a reçu en 2006 la mention « Meilleur livre à caractère pédagogique » au Prix du livre d'affaires. Il est aussi coauteur du livre Gestion des services, qui a obtenu en 2000 le prix d'excellence de la firme PricewaterhouseCoopers.

Chercheur chevronné, il a été élu membre de la Société royale du Canada en 2002. Il possède une grande expérience en enseignement et en intervention en marketing.

Voir ses 4 ouvrages

Francine Rodier

Professeure de marketing à l’École des sciences de la gestion (ESG UQAM), Francine Rodier, DTA, B.A.A., M. Sc., DBA, possède une vaste expérience pratique, dont plus d’une vingtaine d’années au service du gouvernement et du secteur privé en PME, ainsi que de nombreuses années en milieu universitaire. Ses recherches s’intéressent à la stratégie de marketing et à la gestion responsable des marques, des commerces de détail et de la distribution dans différents secteurs d’activité.

Voir ses 2 ouvrages